第二节 电子商务项目及项目管理为适应社会经济发展的需要，采用现代项目管理的理论和方法，对电子商务项目管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低成本、低风险、短时间、高质量地开发出市场需要的产品，增强企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益。 所谓电子商务项目，是指在电子商务过程中，为了达到所需的绩效目标，在一定的期限内，依托一定的资源，而进行的一系列活动，这一系列活动的过程有其丰富的内容，构成了许许多多、大大小小的项目。电子商务项目的绩效也是通过3项主要目标的完成情况来衡量，即时间（项目是否按时完成）、费用（项目是否符合预算）和性能（项目达到客户满意的程度）。 1、电子商务项目涉及角色多 一般项目中，主要的角色是两个，一个是项目的投资方，另一个是项目的承包方。而对复杂的电子商务项目来说，项目所涉及的角色往往还有卖方、咨询方和外包商。 2、电子商务项目具有复杂性 电子商务项目复杂性的原因，主要是在项目的实施中，管理、技术、商业活动、竞争及其他因素混合在一起，需要控制多重关联的商业和业务活动中的变化。这些变化跨越了公司之间和公司内部的部门之间，从而使沟通与协调变得更加困难，也使得电子商务的管理面临着实在的挑战。 复杂性主要表现在： （1）高层管理者的期望值很高； （2）为适应电子商务的要求，很多单位的内部机构需要调整； （3）项目的实施过程中存在着紧迫的时间压力； （4）由于电子商务的应用软件，尤其是电子交易软件在不断发展，而且项目在进行中也在持续发展，新产品层出不穷，这些因素会带来竞争、机遇与挑战； （5）项目信息技术的基础结构十分复杂； （6）项目存在着严重的预算压力，而电子商务项目实施初期很少获得大规模的利润。 3、电子商务项目具有动态性 当今电子商务项目正处于一种激烈的竞争环境中，快速演变升级的基本技术、持续竞争和新的工具改变了以前项目运行所必须遵循的逻辑顺序，电子商务项目不再只是一个按部就班的软件生产过程，必须以快速应变和充满创造力的开发过程应对市场压力。 电子商务项目的实施是动态的，主要表现在： （1）客户在电子商务项目的实施过程中，往往会频繁改变他们的要求和需要，这就要不断调整商务和业务规划，使其与电子商务系统同步； （2）在项目实施中由于很多问题浮现出来了，项目实施方将不得不修改原来的规划和设计： （3）新的软件、硬件或网络技术诞生，比已有的技术更有吸引力； （4）当竞争者改进了电子商务网站的创意和改善了市场推广方式，项目实施方必须快速对此做出反应，否则，正在进行的电子商务项目就有面临困难； （5）上级管理层在未与项目实施团队商议的情况下，改变了业务方向、范围或进度。 4、电子商务项目存在着较大的风险 由于电子商务项目是创建新的商务活动，它的实施将改变现有的业务流程，影响业务结构，一旦失败很难弥补；还由于电子商务在更大程度上依赖系统平台和技术支持，系统需要高度的扩展性，尺度难以掌握。这就需要项目实施方认真遵循项目管理的方法，严肃地对待电子商务项目，从而降低风险。 5、电子商务项目的生命周期短 由于电子商务项目一般都要涉及到信息技术，而信息技术生命周期短，项目所依赖的计算机系统、软件的升级换代快；还由于在不确定的商业环境中，机会来得快，去得也快，这使得电子商务项目不可能持续太长时间，否则项目尚未建成，就有可能面临被淘汰的危险。 电子商务行业是一个极具挑战性和创造性的新行业，管理上没有成熟的经验可供借鉴。实际证明，现代项目管理是电子商务项目行之有效的管理方法，也是电子商务企业的基本功。 电子商务项目管理既有项目管理的普遍性，又有其较为特殊的管理特性。和传统的项目管理相比，主要表现有以下的特点。 （1）传统项目的目标在一开始就设定好了，在实施过程中很少变动，工作范围较为明确和固定，而电子商务项目的目标可能会随着科技的发展而更新变动，范围会随着竞争对手的业务开展情况有拓宽的趋势；传统项目的生命周期长，通常大于一年，而电子商务项目由于市场机会的短暂性，生命周期短，可能不到一年。所以对电子商务项目的管理就要求更具有灵活性和适应变化的能力。 （2）在传统的项目管理中，项目领导者可运用甘特图和性能评审技术等多种项目管理工具来领导项目的计划、组织和控制工作，主要担负着监管人的角色；而在整个电子商务项目的管理中，可能随时会面临着要解决问题，甚至是处理危机，那么项目的领导者除了以上的工作，还要花费相当多的时间来解决问题。在传统的项目管理中往往只指定一个经理；而在动态的电子商务项目中，可能会指定多个项目经理。传统的项目管理中，团队成员完成的是单独任务并全心为项目工作；而电子商务项目则对团队更具挑战性，成员要能够划定并更新自己份内的任务，同时还要通过资源共享来加强与其他工作的关联，这样对于团队协作的要求就更高。 （3）技术在传统的项目管理中也许只是一部分，在电子商务项目管理中系统与技术的作用更为广泛和重要；传统的项目有并行和串行任务，电子商务项目由于时间压力而趋向于高并行任务。 （4）传统的项目管理中重视关键路径，也就是整个项目中历时最长的那部分工作。通常关键路径的任何延误都将造成整个项目的延误；而电子商务项目管理所必须注意的还有具有风险性的那部分工作，风险性工作都是存在着一些问题的工作，而这些有问题的工作不一定就在关键路径上，因此仅仅注意关键路径上的问题可能会陷入困境，迷失方向。 （5）在传统的项目管理中判断一个项目是否成功，主要看项目的工期指标、成本指标和质量指标是否满足项目的约束条件。如果项目按期交付，成本费用在预算之内，产品性能符合合同条款规定，就认为该项目是一个成功的项目；反之，项目就算失败了。然而在当今竞争激烈的时代，对一个电子商务的项目来说，最惨的失败不是工期拖延、成本超支，而是所完成的项目不能使客户满意。因此，电子商务项目管理应更加注重客户满意为目标。传统项目管理和电子商务项目管理的特性对照如表16-3所示。 表16-3 传统项目管理与电子商务项目管理的特性对照 类别 | 传统项目管理 | 电子商务项目管理 | 目标和工作范围 | 明确、固定，注重技术目标 | 宽阔、变动，注重经营目标 | 对管理人员的要求 | 技术技能 | 技术技能、商业技能、管理技能 | 关键路径 | 基于最长路径 | 最长的路径重要，但更重视风险性工作 | 项目成功的标志 | 工期、成本与质量指标 | 除工期、成本与质量指标外，更注重客户满意指标 | 层次性 | 单一项目 一个项目有完整的界限 | 一个项目常伴随者创新、创业、开发新产品、新业务等同时实现 | 需求 | 稳定 | 动态的、变化的 | 风险意识 | 一般 | 强化风险管理 高风险带来高效益 | 任务结构 | 很多连续的任务 | 很多并行的任务 | 与其他工作的关联 | 有限 | 通过资源共享而深化 | 项目周期 | 较长 | 较短 |
尽管电子商务项目管理和传统的项目管理相比有它的特别之处，但项目管理方法仍然在电子商务管理中起到很重要的指导作用。 （1）高级管理层直接介入。由于电子商务项目对于企业组织的影响深远，往往会触及组织的结构划分，调整和消费者的连接、沟通和服务方式，改变同上下游合作伙伴的分工。这种性质的项目需要得到高层管理者的完全认同和实质性支持才能获得成功。换言之，这不是哪一个部门独自承担的项目，高级管理层参与电子商务项目应有持续性，但又不要过于干涉。高级管理层首先要提供电子商务项目的远景目标，及时提供项目实施过程中所需的资源。 （2）合作性的管理模式。团队成员、管理者与公司员工间的信息应该共享，这样可以减少争议与问题，增强合作。促使团队成员了解更多的信息，参与项目管理，推进每一项日常工作。 （3）鉴于电子商务项目的复杂性，在实施对电子商务项目的管理时，可将一个项目分解成一个大前提下的许多相关小项目来操作，并在实施中通盘考虑。注意在多个项目间共享资源，并在资源的使用中注意优先级，这样会得到事半功倍的效果。 （4）虽然顾客和供应商是电子商务的受众，不在直接的管理下，但在管理过程中应注意协调好关系，因为他们的经验、需求和概念会随时影响项目的实施与管理。 （5）实施电子商务项目时，在没有足够的资源和充分的时间情况下，为了提高效率，可以考虑部分采用外包的形式来实施电子商务项目。 （6）在对电子商务项目的管理中，应重视对风险任务的处理，要预见并解决即将出现的问题与危机。项目中存在的问题往往和风险性任务相关，在考虑项目的关键路径时，应该把所有的风险性任务包括进去，加强对项目的风险性管理和关键路径的管理。如果电子商务的关键路径是可控的，这将降低整体的风险。 1、电子商务项目的成功因素 成功的电子商务项目一般来说都含有以下管理的因素。 （1）电子商务项目的目标与范围一开始就界定清楚。范围可能会随着工作而发生变化，但是范围一定要随时和目标保持一致。 （2）电子商务项目实施过程中为可测任务划分出重要里程碑，每个划分出来的子项目也划分出一系列的里程碑。管理者可以根据里程碑判断整个进度表是否按时执行。 （3）项目小组有良好的心态去适应来自于外界和内部的变化，能积极地应对问题出现，因为变化正是电子商务的希望所在。 （4）项目经理的管理不是事无巨细，也不是泛泛地表扬，而是很好地监督进程、评估项目里程碑以及项目的最后结果，积极参与解决重大问题。 （5）项目团队高度协同工作，信息共享。团队的成员参与一部分管理工作，如界定、评估和更新自己的工作。 （6）项目管理是知识管理，它是复杂的，需要现代化的管理手段。项目组织或者承包商公司内部建立“数字信息系统”，实现信息高度共享和资源动态调配，并逐步实现零距离沟通、零时差管理和网上办公，为项目管理的实施提供强大的支持。 2、电子商务项目的失败因素 造成项目失败的一些普遍的因素如下。 （1）项目的初始目标变化了，而电子商务的进度要求却没有变。 （2）管理不当，关键的里程碑没能达到，士气低落。问题和资源没有得到很好的管理，影响了整个项目。 （3）电子商务的变化太快。人们被频繁变化的需求与观念混乱搞糊涂了，无法继续前进。 （4）电子商务项目的目标不现实。许多时候并不考虑组织、技术与基础设施的具体情况便匆忙推行电子商务。 （5）电子商务的项目持续时间太长，缺少重要里程碑的划分。不停地工作却没有提交阶段性成果。 （6）管理层不能迅速有效地解决问题或者是在实施过程中管理过细。 电子商务项目管理与现代项目管理之间存在着一定的共性，电子商务的项目管理也有着一般项目管理的生命周期。同时，电子商务项目管理也由一系列的过程组成，遵循项目管理的生命周期。 根据项目管理的过程组划分，电子商务项目管理过程也由概念、规划、实施和收尾4个过程组组成。 1、概念 项目概念阶段的主要任务是确认和批准一个项目（或项目的某个阶段）执行，承诺开始一个项目。从商务角度来看，最典型的承诺方式就是合同。合同明确承诺项目要达 到的目标，也就是项目的预期结果或最终产品。一般来说，项目目标至少要包括以下几个元素。 （1）工作范围：应该完成哪些工作? （2）项目进度：应该在多长时间内完成? （3）项目成本：完成项目应该花费多少成本? （4）项目质量：客户的满意度是什么?项目达到什么标准? 项目目标应该非常明确、具体、可操作和可测量。理想情况是项目开始时就应该有一个明确的目标，但是在现实项目中，特别是电子商务的项目中，则很难做到。一种情况是项目开始往往是不很清楚需要什么，需求在项目进行中才能逐渐明确；第二种情况是在项目过程中目标常常会发生变动，不得不进行项目变更和返工。为此在项目启动阶段应注意把握：宁可事前消除客户的额外“期望”，也不要事后让客户“希望”破灭，不要超出需求承诺更多的工作任务，同时双方还应约定项目约束条件和验收标准；项目过程中的文档也应完整保留；对于项目中的任何变更，例如，进度变更、范围变更、成本变更等内容都应通过双方的确认并有文档记录。 2、规划 项目的概念阶段结束后，项目进入规划阶段。该阶段的主要任务是明确项目目标和范围，并确定周密的项目计划。每一个成功的项目都必须有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目所有人员全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目的深入而更新，但是任何计划的变动都必须遵循项目的变更控制程序。 在规划阶段，项目组成员应根据项目的目标、验收标准等要求制定完整的项目计划。定义工作分解结构是项目规划阶段的重要内容之一，也是规划阶段的核心。规划阶段还包括确定进度计划和项目预算、项目的质量计划、沟通计划等。 对于电子商务的项目管理来说，值得注意的是：在项目成本中，人工成本所占比例非常大，也是最难估算的部分。同时合理预测项目风险也是规划阶段的重要内容，这不仅要依靠以往类似项目的实施经验，同时还应结合当前项目的特点和所处环境，预测项目中可能发生的事情及发生频率、产生影响等。 从项目的整个周期来看，项目的规划阶段所占比例是比较大的。 3、实施 在规划阶段产生的项目计划被批准后，项目组应组织人力协调其他资源以执行计划，开始项目的实施工作。项目的执行是使项目组成员能够按项目的目标有计划地组织工作，以便成功地实现项目目标，满足项目的要求。项目组成员的目标都是共同完成项目，一般由项目经理总体负责项目的实施工作。对于大型的电子商务项目，可以将项目分成多个子项目进行同步开发，因此就需要一个总的项目管理组负责对各个子项目的公共部门做出指导、协调和管理，各个子项目应有各自的项目管理小组，也可以利用项目管理办公室的方式组织大型项目的项目管理。 实施阶段中，项目控制是确保项目依照项目计划和目标完成的重要过程。项目控制就是监视和测量项目的实际情况。若发现实施成果偏离计划，就应找出原因，采取行动，使项目回到计划轨道上来。在项目的控制过程中，主要包括：进度控制、成本控制、质量控制、风险控制和变更控制。 4、收尾 项目收尾包括项目验收、合同收尾和行政收尾。项目验收核查项目计划规定范围内的各项工作或活动是否已经全部完成，可交付成果是否令人满意，并将核查结果记录在验收文件中。合同收尾终结合同，进行核算。行政收尾收集和分发信息，开会正式宣布项目结束。项目接近完成时，班子的注意力往往转移到新的任务，有些成员也要调离。而收尾工作常常是零碎、繁琐、费时和费力的，容易被人忽略。但项目收尾做的不好将直接影响到是否能够继续客户的其他项目。因此项目收尾的重要性要特别强调，否则会给项目带来后患。 电子商务项目的生命周期描述项目从开始到结束所经历的各个阶段，最一般的划分是将项目分为“识别需求、提出解决方案、执行项目、结束项目”4个阶段。实际工作中根据不同领域或不同方法再进行具体的划分。例如对于一个具体的电子商务项目来说，一般将项目划分为：项目规划、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、运行维护和评价几个阶段。 对于电子商务项目来说，从承包商来看，项目是从接到合同开始到完成规定工作结束。但是从项目业主（客户）角度看，项目是从确认需求开始，到项目成果实现商务目标结束。项目的生命周期跨度要比前者大。因为项目的根本目标是满足客户的需求，所以按后者划分考虑比较有益，对项目管理的成功也有很大帮助。 在电子商务项目中，可以将生命周期具体为如下4个阶段。 1、识别需求 当需求被客户确定时，项目就产生了。这个阶段的主要任务是确认需求，分析投资收益比，研究项目的可行性，分析承包商所应具备的条件。商务上这个阶段以项目业主（客户）提出明确的需求建议书或招标书为结束标志。这个阶段可以由项目业主（客户）单独完成，但如果承包商介入将非常有利。一方面可了解客户真正需要什么，另一方面早期的交流可以建立良好的客户关系，为后续投标和合同奠定基础。 2、提出解决方案 主要由各承包商向项目业主（客户）提交标书，介绍解决方案和项目的实施规划。这个阶段是赢得项目的关键，承包商既要表现出自己的实力，又应合理报价。 3、执行项目 从公司角度来看，这才是项目的开始。这个阶段项目经理和项目组将代表公司完全承 担合同规定的任务。一般需要细化目标，制订工作计划，协调人力和其他资源；定期控制进展，分析项目偏差，采取必要的措施以实现项目目标。因为电子商务项目的不确定性，项目控制显得非常重要，特别是对多个电子商务项目同时运作的公司来说，必须建立公司级的控制体系跟踪项目的运行状态。 4、结束项目 该阶段的主要工作是移交工作成果，帮助项目业主（客户）实现商务目标。项目交接给相关人员，结清各种款项，完成项目后的评价。 在上述生命周期中，存在两次责任转移。第一次在签订合同时，标志项目的责任已由项目业主（客户）转移给承包商。第二次是交付产品时，标志承包商已完成任务，项目业主（客户）接受项目成果。 |
